Met relatiemarketing kunt u bestaande klanten veranderen in merkadvocaten. Hier is alles wat u moet weten om het te realiseren.
Lisa Foster avatar
Lisa Fosters
6 Min lezen · 1959 aandelen
Hoe bestaande klanten om te zetten in betrokken merkadvocaten
Nieuwe relaties zijn altijd spannend - en het zakelijke soort is geen uitzondering.
Uw nieuwe klanten zijn blij dat ze een geweldige oplossing hebben gevonden en u bent enthousiast over de groei van uw bedrijf.
Het probleem is dat veel bedrijven (vooral die in hun vroege stadia) denken dat ze meer groeimogelijkheden hebben die zich richten op nieuwe klanten in plaats van op huidige.
Dit betekent dat bestaande klanten op een laag pitje worden gezet zodra ze aan boord zijn gekomen.
Door het grootste deel van uw energie te steken in het verwerven in plaats van het behouden van huidige klanten, ontstaat er een cyclus van "verwerven, churn en verbranden" die u veel zal kosten.
Volgens Accenture verliezen bedrijven $ 1,6 biljoen per jaar wanneer klanten churn.
Bron: Accenture
Gekoppeld aan het feit dat het werven van nieuwe klanten vijf keer meer kost dan het behouden van bestaande klanten, is het veel verspild geld.
Meer tijd investeren in het koesteren van bestaande relaties is iets dat op de lange termijn zijn vruchten zal afwerpen.
De sleutel tot elke gelukkige, gezonde en duurzame relatie is het bieden van een menselijke touch - een ervaring die in het tijdperk van chatbots nogal een zeldzaam genot is.
Door relatiemarketing te gebruiken als een aanjager van de menselijke interacties die uw klanten verrassen, voldoet u aan hun extra behoefte aan een uitstekende ervaring.
Wat is relatiemarketing?
Relatiemarketing kan worden gedefinieerd als gericht op marketing aan reeds bestaande klanten, in tegenstelling tot marketing om nieuwe klanten te verwerven.
Dit betekent niet dat je geen marketing moet doen voor acquisitie, maar eerder dat de twee kanten dezelfde hoeveelheid focus vereisen.
Het doel van relatiemarketing is het creëren van een emotionele, loyale band tussen een klant en een bedrijf.
De voordelen van relatiemarketing
Dit zijn de belangrijkste voordelen van relatiemarketing, die uiteindelijk leiden tot meer winst:
Verhoogde loyaliteit: als een klant constant positieve ervaringen heeft met een bedrijf, zijn ze veel minder geneigd om te "winkelen" voor andere oplossingen.
Minder focus op prijzen: als een klant voortdurend gerustgesteld is over de waarde die ze krijgen van de lopende relatie, zullen ze zich veel minder zorgen maken over wat ze ervoor betalen.
Mond-tot-mondreclame en verwijzingen: volgens Nielsen zegt 83% van de klanten dat aanbevelingen van mensen die ze kennen hun meest vertrouwde besluitvormingsbron zijn.
Hoe meer een blijvende indruk u kunt maken, hoe meer u aan uw klanten denkt en hoe meer ze u zullen aanbevelen wanneer iemand erom vraagt.
Gemakkelijker up-and-cross-selling: als u een blijvende indruk hebt gemaakt, zullen klanten dat veel eerder vertrouwen en meer van u kopen, in plaats van het risico te lopen voor een nieuw bedrijf te gaan waar ze niet bekend mee zijn.
Lagere acquisitiekosten: als u zich richt op retentie, hoeft u maar één keer een klant te werven en zijn er geen kosten meer aan verbonden.
Tevreden klanten zullen u gaan doorverwijzen naar andere mensen, wat betekent dat u niet zoveel hoeft uit te geven aan marketing voor nieuwe prospects.
Productverbeteringen: er is niemand die zo goed bekend is met uw oplossing als uw langetermijnklanten, en hun feedback is een goudmijn als het gaat om verbeteringen.
Kwalitatieve feedback van klanten kan worden gebruikt om eventuele tekortkomingen te identificeren en op te lossen voordat ze klachten worden.
Niet alleen dat, maar het resultaat - een geoptimaliseerde oplossing en ervaring - zal ook nieuwe klanten aantrekken.
Kortom: moeite steken in marketingactiviteiten die de nadruk leggen op klantbehoud en loyaliteit betalen zich niet alleen financieel, maar ook voor je eigen ontwikkeling.
Relatie marketing tactieken
Creëer verhaal- en klantgestuurde content
Veel bedrijven creëren content als acquisitiemarketingtactiek. U kunt echter ook inhoud gebruiken om uw bestaande klanten te betrekken.
In plaats van klanten alleen maar te vertellen wat ze met inhoud moeten doen, moet de focus liggen op het daadwerkelijk betrekken van hen:
Vraag hen om u te helpen met enquêtes die u zult gebruiken om op onderzoek gebaseerde inhoud te schrijven
Vraag hen om hun ervaring te delen met een specifiek probleem waarover je schrijft
Doe roundup-berichten van hun tips voor een bepaald onderwerp
Vraag om ze als use case te gebruiken
Betrek ze door middel van een toon, stem en verhaal dat beschrijvend is voor de mensen achter uw bedrijf en dat nauw aansluit bij wat u als bedrijf waardeert.
Op de Groove-blog deden we bijvoorbeeld wekelijkse Q &A's op vrijdag die geweldig bleken te zijn om onze klanten bij ons merk te betrekken.
Klanten en publiek stelden ons vragen en Alex, onze CEO, koos er elke week een en beantwoordde ze, wat leidde tot een gesprek in de opmerkingen.
Wanneer uw klanten het gevoel hebben dat ze een gevestigd belang hebben in uw inhoud, zullen ze eerder interactie hebben met uw berichten (wat u waardevolle feedback en ideeën geeft) en deze ook delen.
Beloon loyale klanten
Mensen vinden het leuk om beloond te worden, vooral als het niet echt wordt verwacht.
En het blijkt dat een plakkerig klantloyaliteitsprogramma veel kan betekenen voor uw bedrijfsresultaten.
Volgens Accenture genereren klanten die lid zijn van loyaliteitsprogramma's, zoals frequent flyer clubs, tussen de 12 en 18 procent meer inkomsten dan niet-leden.
Volgens SAP Customer Experience noemen zes van de tien klanten verrassingsbeloningen als reden waarom ze loyaal blijven aan een merk.
Volgens Invesp zegt 83% van de klanten dat loyaliteitsprogramma's hen meer kans geven om zaken te blijven doen met een bedrijf.
De psychologie en strategie die loyaliteitsprogramma's zo effectief maken kan worden gebruikt door elk bedrijf van elke omvang, of u nu een online SaaS- of eCommerce-site bent of een lokale fysieke winkel.
We hebben al eerder geschreven over de verschillende soorten loyaliteitsprogramma's als u op zoek bent naar ideeën die bij uw type bedrijf passen.
Welk loyaliteitsprogramma u ook kiest, er zijn twee belangrijke dingen om in gedachten te houden:
Voortgang moet gemakkelijk te volgen zijn
De beloningen moeten waardevol en relevant zijn
Geef uw klanten beloningen die nuttig voor hen zijn en relevant voor uw bedrijf, en u verhoogt de waarde voor beide partijen.
Vraag om feedback en neem de nodige stappen voor verbetering
Uw hele bedrijf , nu en in de toekomst, moet gebaseerd zijn op uw klanten.
Geef ze de mogelijkheid om feedback achter te laten en hun ervaring te beoordelen.
Het is belangrijk om open te blijven staan voor zowel positieve als negatieve feedback - als je je maar op één kant concentreert, is verbetering een uitdaging.
En het allerbelangrijkste, laat uw klanten weten wanneer u iets hebt gedaan waar ze om hebben gevraagd, zelfs als het eeuwen geleden was.
Een individuele klant die het gevoel heeft dat hij belangrijk is en herinnerd - ongeacht hoe lang het geleden is - speelt een grote rol bij het creëren van een wow-moment.
Vermenselijk uw merk en bedrijf
Om een echte, persoonlijke relatie met uw bedrijf op te bouwen, moeten klanten zien dat ze te maken hebben met echte mensen, niet met robots.
U kunt dit doen door:
Auteurschap duidelijk maken in uw inhoud: het toevoegen van een auteursnaam, bio en het aanmoedigen van individuele toon en stem.
Altijd een naam ondertekenen en aan elke communicatie een gezicht koppelen.
Casual zijn (tot op zekere hoogte natuurlijk): wees niet bang om je persoonlijkheid te laten doorschijnen in de communicatie met klanten.
Het volgen van hun werk, en het noemen van delen ervan in communicatie.
Mensen voelen zich van nature meer aangetrokken tot andere mensen dan tot merken.
Bewijzen dat er mensen achter je merk zitten, maakt het makkelijker om een mens-tot-mens connectie te creëren.
Een community maken
Als je genoeg klanten hebt, denk er dan over na om ze op de een of andere manier samen te brengen.
Er is een reden waarom de slogan van Drupal lange tijd was: "Kom voor de software, blijf voor de gemeenschap".
Deel uitmaken van een gemeenschap geeft mensen een extra gevoel van verbondenheid en aandacht.
Organiseer evenementen, meetups, conferenties of feesten
Maak een online forum over een onderwerp in uw vakgebied
Maak een Slack-kanaal waar uw klanten kunnen chatten over uw product of service
Een goed voorbeeld van een klantgestuurde community is de HubSpot-community, die bestaat uit chatboards voor alle onderwerpen waar HubSpot aan gebonden is:
Het creëren van een community waar klanten naartoe kunnen gaan en betrokken kunnen raken, zal hen emotioneel binden aan uw bedrijf.
Jij bent degene die deze ervaring heeft geboden, zelfs als je er niet direct bij betrokken was - en je klanten zullen het waarderen met hun loyaliteit.
Conclusie
Het belangrijkste doel van relatiemarketing is om bestaande klanten te koesteren om een loyale, emotionele relatie tussen hen en uw bedrijf te creëren.
Betrokken klanten lopen een veel lager risico op churning en bieden een hogere levensduurwaarde in vergelijking met degenen die worden vergeten na onboarding.
Door u te concentreren op bestaande klanten en nieuwe klanten, verlaagt u uw acquisitiekosten, verbetert u uw reputatie en verhoogt u uw bedrijfsresultaten.
Welke tactieken gebruik je om bestaande klanten enthousiast te houden? Laat het ons weten in de comments.
